Pages

Sunday, 13 January 2013

Права потребителей

Привет, народ!

Недавно по радио ББС2 слышал интересную беседу со экспертом по правам потребителей. Честно говоря, я немножко был удивлён, насколько “тёмным человеком” я оказался. Я раньше считал, что по умолчанию можно любую вещь вернуть в магазин, если по какой-либо причине она тебе не понравилась. Подобный сценарий работает практически в любом крупном магазине. Например, пришёл купить себе одежду, померил, заплатил, но дома жена не одобрила :) Приносишь покупку с чеком обратно в магазин и получаешь деньги. Оказывается, это не совсем так.
Права потребителей регулируются в Великобритании законом “Sale of Goods Act”, принятым еще в 1979 году. Согласно этому акту, любую вещь можно вернуть в магазин и магазин обязан её принять, вернув деньги, в двух случаях:

  1. Вещь поломанная и не работает. Т.е. купили пылесос, воткнули в розетку – а он “нихт ферштейн” – смело несём его обратно. Для возврата денег можно иметь чек или любой документ подтверждающий покупку – например, выписку со счета из банка, в котором явно видна сумма стоимости вещи и название магазина;
  2. Покупка должна соответствовать заявленному описанию, применима для целей использования (“fit for purpose”) и служить разумное время. Смысл такой: если вам продали стиральную машину, то она должна стирать бельё, а не декламировать стихи и проработать достаточное время, чтобы удовлетворить ваши запросы. Интересно, но нигде не говорится, что такое “достаточное время”. По идее, это может решить суд (если до него дело дойдёт) и руководствоваться будет здравым смыслом. К примеру, если был куплен телевизор диагональю два метра за £10,000 и, проработав срок гарантии + 1 день (типа за пределами гарантии), то можно подавать в суд на продавца, требуя вернуть деньги или оплатить ремонт на том основании, что телевизор не проработал “достаточно разумное время” :)

Все остальные возвраты, которые происходят (как в случае с одеждой в Marks & Spencer и т.д.) – добровольное дело торговых сетей/магазинов. Их правила должны дополнять/расширять “Sale of Goods Act”, но не противоречить ему.
Что из этого следует: покупая вещь (и не только вещь – контракты на подключение мобильных телефонов, страховки и т.д.) в магазине, нельзя надеться, что у вас её примут обратно без вопросов. Должны только в случае п.1 или п.2 и если их правила разрешают. Если нет – извините, “очи бачили, що купували” :)
Далее ситуация становится интересной. Покупки через интернет или по телефону (всё, что не в магазине), оказываются, регулируются другим законом – “Distance Selling Act”. Основная “плюшка” этого закона – требование так называемого “cooling off period” (“промежутка раздумья”, что ли), когда в течении 14 дней любую вещь можно вернуть без объяснений, даже если вполне используема/работоспособна. В этом плане покупки через интернет очень привлекательны. Но есть одно “но”: если покупка совершена через интернет у компании, которая владеет так же и магазинами и эта компания может доказать, что вы перед тем, как заказывать вещь через и-нет-магазин компании, посетили “физический” магазин, то возврат товара усложняется. К чему это я: допустим, вы пошли в магазин, присмотрели мебель, она вам понравилась и вы за неё заплатили. При доставке обнаруживается, что она либо не влезает в двери, либо не помещается в комнате. По закону, это ваши проблемы и магазин может отказаться принять эту мебель, если только правила компании не разрешают возврат. Теперь представим, что эту же мебель вы заказали через интернет, тогда если она не подходит вам по любым причинам, её можно без проблем вернуть в течении 14 дней и никто вам ничего не скажет. Но если вы побывали в магазине перед покупкой через интернет-магазин компании и “наследили” там – например, заполнили формы или поговорили с продавцом и он составил для вас через внутреннюю систему предварительный заказ, то тогда уже любые проблемы с мебелью, если только не ситуации, описанные выше в п.1 и п.2 – снова ваша “головная боль”.
Так что будьте бдительны :)))

Засим раскланиваюсь,
Рустам.

7 comments:

Dmitry Vodianytskyi said...

Из этой же темы - меня тут сильно удивила несогласованность законов в разрезе платёжный карт. Т.е. купили по кредитке - можно легко получить компенсацию в случае проблем с доставкой. Ну или если левая транзакция появилась. В случае с дебетной картой получить компенсацию за левую транзакцию задача весьма непростая. :(

Rustam Sydykov said...

Привет, Дима.

Наверное, потому что "кредитная карта" - это кредит, выдаваемый тебе банком. Поэтому я всё покупаю на кредитную карту за очень редким исключением.

Руст.

Maksym Kozhukhar said...

Привет, Рустам!

Актуальная и познавательная тема ) Мне вот только интересно, этот эксперт, он не упоминал хотя бы один известный магазин который не следует минимум правилу 7 day return? Мне кажется это минимум, и это скорее закон конкуренции и рынка ) Да и известный факт, что в ЮК очень большой оборот дистанционных покупок и у каждого уважающего себя магазина есть возможность покупки онлайн. Так что опять не вижу смысла магазину отказывать в возврате. При дистанционных покупках кстати тоже не все можно вернуть, есть свои исключения (скоропорт, вещи под заказ и т.д.)

Maksym Kozhukhar said...

Привет, Дима!

Не совсем так. Это просто совсем разные продукты со своей защитой. У кредиток большой плюс, что во первых это деньги банка, а во вторых там легче оспорить транзакцию, собственно поэтому в основном все пользуются кредитками. У дебеток тоже есть возможность оспорить транзакцию например Visa Debit Chargeback. Ну и есть еще финансовый обмудсмент.

Alexey Yudichev said...

В пункте 2 есть интересная особенность. Если телевизор с диагональю в 2 метра поломался через 1 день после окончания гарантии, то надо как-то доказать, что он был непригоден/сломан с первого дня покупки, и, следовательно, не был fit for purpose. Нигде в sales of goods act 1979 не говорится явно про срок службы, это только подразумевается, что если что-то быстро сломалось, то значит оно было дефектным в оперта покупки. После 6 месяцев с момента покупки доказательство того, что телевизор был сломан с момента покупки, ложится на плечи покупателя. Если продавец подкован, запугать его sales of goods act не получится. Я имел долгую переписку с rgbdirect, включая угрозы судами, консультации с адвокатами, legal advisers и с несколькими тех. экспертами. У меня ничего не получилось. Доказать, что один из 15000 транзисторов был слегка дефектным с помета окурки, невозможно.

А вот нашему общему знакомому Руслану Ткач, однако, удавалось не раз запугать продавцов, по крайней мере, с его слов.

Alexey Yudichev said...

И почему айфон всегда автокорректирует на каие-то похабные слова? Помёт, прости господи, окурки.

Rustam Sydykov said...

Привет, Леша!

Точно! Ты же пробовал отремонтировать телевизор, я уже забыл, чем это закончилось. Может, надо было дело до суда довести? Хотя я не знал, что после 6-и месяцев доказательство неисправности ложится на плечи покупателя. Но в той передаче ничего такого не упомянули.

Руст.

Post a Comment