Привет, народ!
Как и у всех, у нас любят тоже "веяния моды": виртуализиция - урааааа, вперед все виртуализировать; аутсорсинг - все "грудью на амбразуру"! И как всегда, любая модная тенденция срабатывает немножко не так, как ожидалось. У нас "ночной" мониторинг перевели в Индию. Волшебное слово: дешево! Никто же не задумывается, а как будет с качеством. Раньше у нас было просто: команда из двух-трех человек посменно дежурила ночь, "мониторила" системы и звонила инженерам, которые были на ночной поддержке, только по делу. Ребята знали системы, бизнес и были все "под рукой" - т.е. обучаемы. Инженера ночью должны были вызванивать только в случае инциндента так называемой 1-ой категории - т.е. критичной для бизнеса. Потом решили мониторинг отдать в Индию. Причем процесс прошел крайне в спешке. Я убедился: без хорошего планирования и пакета документации ничего такого сделать не получиться. В понедельник меня будили ночью четыре раза с перерывом в час-полтора: то какая очередь печати на юниксовском(!) сервере не отвечала, то еще что-то там проскочило, то в очереди на доставку в Exchange зависло два(!) сообщения! Я был более чем рад вставать в 5:30 утра чтобы проверить, что это за два сообщения. Оказалось, какая-то чушь и доставка была остановлена вручную. Сегодня ночью все повторилось по тому же сценарию: звонок в 5:30, два сообщения в очереди Exchange, мне диктуется номер инциндента. Никакой попытки проанализировать ситуацию: растет ли очередь, когда эти сообщения "зависли", почему и т.д. Честное слово, все на уровне животных рефлексов: загорелась красноя лампочка - нажми вот эту кнопку, "получи пирожок". Когда я крайне вежливо отказался что-либо делать, от меня потребовали закрыть инциндент. Это вставать с постели, "заводить" компьютер, входить по vpn в систему регистрации и писать, почему я считаю, что этот инциндент "не стоит выеденого яйца". Я уже настойчиво отказался это делать, но, сами понимаете, сон уже не шел. Это второй день. Так меня "потренируют" до конца недели и у меня будет нервный коллапс. На работу тоже надо ходить, никого не волнует что я не сплю нормально. Как бы это обьяснить по аналогии... Это как бы доктор навестил больного, посмотрел и сказал, что в случае опасности для жизни вызывать его и "скорую". И каждую ночь кто-то ему звонит и на "скорую", требует приехать, ибо больной два раза чихнул и пукнул! Я теперь понимаю, что деньги за ночные дежурства мне платят не за то, что я работаю, а за то, что я страдаю.
Засим раскланиваюсь,
Рустам.
16 comments:
Была у меня аналогичная ситуация, еще в бытность мою на солодовом заводе, до сих пор помню парочку случаев как меня привозили на работу из-за того что застряла бумажка в принтере
пытался обучить самостоятельно изымать застрявшую бумажку, так фиг вам (индейское жилище) недьзя нам такое делать, это все компьютерные прибабахи, вот вы компьютерщики и разбирайтесь
все описанные действия происходили около 3-5 утра
так что Рустик я тебя понимаю и сочувствую
Своих я от таких "чудачеств" отучил. Ни на таможне, ни в универе, ни в гаи (а сейчас еще и киев), меня по всякой ерунде не дергают. Секрет прост: я отключил все телефоны, а клиентам объяснил, что надо высылать по почте копию экрана и пояснение. Это у меня 23 пункта по украине универовских, 12 по области подразделений гаи, и еще кучка по мелочи - всего что-то около 5000 юзеров на меня одного. И ничего - шлют копии экрана. А у меня файлик с заготовками: отвечаю методом копи-пасте. В основном: "перегрузится пробовали? Ну так еще попробуйте!"Тут главное - в письменном виде! Могу я зайти консолью на сервер и к юзерам, но зачем? пусть изложат мысль письменно, умнее будут - потому что по телефону можно любую чушь гнать - к делу не подошьешь. А письменно - сразу видно дурость - и начальнику можно переслать, и "к делу подшить". Может и для тебя это будет метод. Найди обоснование и внедри такое "рацпредложение", "с целью углубления и улучшения". :)
Привет, Саня!
Спасибо за сочуствие :)))
Руст.
Привет, Миша!
Ну так те товарищи на каждый вызов должны создавать лог в системе регистрации инциндентов и звонить "ночному" инженеру, так как, очевидно, ночью никто ничего не отслеживает. Так что все видно, но начальство решило все "спустить на тормозах".
Руст.
А у вас системы сервисдеска какие-то есть? (нуууу, а-ля, МС сейчас готовит System Center Service Manager)?
И к стати, изучает ли у вас кто-то концепцию оптимизацию ИТ-инфраструктуры, а МС это сейчас ставит в основе всего.
Если будет интересно, можешь почитать: http://www.microsoftio.com/
Я вон сейчас должен с этими семинарами выступать.
Привет, Шо!
Да сейчас индийская компания устанавливает SCOM агентов на все сервера. Для регистрации логов используется Remedy.
Руст.
хм... а я говорю про System Center Service Manager .... это будет бомба!!! Ответ МСа на всякие Тиволи и ХП-опенвью
к стати, а зачем логи собирать сторонним продуктом, когда SCOM все это делает :)
Привет, Шо!
У нас MS продукты не в моде: опенсуорс, бесплатно и тому подобная глупость. А логи собираются от пользователей и саппорта.
Руст.
И куда Ваш менеджмент смотрит. Есть понятие цена продукта, а есть TCO стоимость владения (это я про опенсорс).
Так вот, когда Вы перейдете на Оптимизированный уровень, согласно модели IO, у вас снизится стоимость владения (TCO). А вот если бы вы, дай Бог, добрались бы до динамического уровня ИТ-инфраструктуры, то у Вас был бы высокий возврат инвестиций.
Ты не хочешь стать идеологом Вашей ИТ? Я бы смог помочь тебе говорить красивые слова :)))
Привет, Шо!
Не сыпь мне соль на рану! :)
Руст.
.... Я так понял,что как и везде МЕНЕДЖЕРЫ играют главную роль в принятии решения? ;)
манагер манагеру рознь, и не нужно всех в один кошик совать ;)
я недавно с одним директором фирмы разговаривал, так он бул убежден что ТСО это только з\п сисадмина, так вот, если админ винсети хочет около 400-500 убитых енотов (знаю этого парня он вроде даже как и грамотный) то админ линух сервера хочет 200 енотов
вот тебе и ТСО
правда на работе тоже столкнулся с обслуживанием сервера линуха :)
за донастройку НАТа 350 грн (70 енотов) я за циску столько стесняюсь брать
а админ линуха не дает рутовый пароль, так что скоро придеться сносить линух (а так не хочеться :)
Саша, ТСО это ЧУТОК другое. да, надо учитывать и ЗП, но.... есть такой вопрос, а сколько будет стоить техподдержка, если с софтом что-то произойдет. А еще, кто будет нести ответственность, если ПО ПРИЧИНЕ софта будут утеряны данные. ТАк вот ... за Опен сорс, как правило приходиться обращаться к комьюнити, а там уж точно никто отвечать не будет :))))
К вопросу ответственности, если по причине неработы ЛЮБОГО софта будут утеряны данные, никто кроме админа ответственности не несет, опровергни данное сообщение
что такое ТСО я знаю, я привел фразу только для того чтоб показать что многие люди и не догадываються что помимо з/п есть и другие статьи расходов
Привет, Саня!
В случае утери данных отвественность должны нести люди, имеющие прямое отношение к данному инцинденту. В случае невозможности восстановить данные - люди, имеющие отношение к резервному копированию :))))
Руст.
Post a Comment